• hello@ibig.id
Peran Media Sosial Dalam Mengatasi Brand Crisis
Strategi Digital, Tips Digital

Peran Media Sosial Dalam Mengatasi Brand Crisis

Harleta Nityaningrum, 16/10/2019

Apakah Anda pernah mendengar aturan ‘3’? Menurut digital marketing agency, ketika terdapat konflik, hindari mengirimkan balasan ketiga. Karena, permintaan maaf dan itikad baik Anda di awal bisa berubah menjadi argumentasi, dan bisa berubah menjadi perang media (penyebab utama brand crisis) yang tentunya bisnis Anda tidak inginkan.

Peribahasa, “knowledge is power” yang beredar sejak abad silam telah sering didengar. Namun, bila ingin dipraktekkan pada hari ini, sepertinya perlu ditambahkan kata “…And Social media is God!”. Suka atau tidak, media sosial merupakan penemuan terkini yang merevolusi bagaimana dunia berkomunikasi, membuat, mendaur ulang, berbagi, atau dalam beberapa kasus, menahan pengetahuan. Media sosial mampu mempengaruhi kebangkitan atau kejatuhan reputasi suatu perusahaan.

Media sosial tidak selalu buruk, lho. Dengan penggunaan yang tepat, sosial media dapat menjadi sahabat terbaik untuk mengatasi dan paling penting mencegah brand reputation crisis. Kecepatan, fluktuatif, dan kemudahan merupakan penyebab media sosial menjadi platform untuk mengatasi krisis.

Banyak perusahaan terpaksa sadar bahwa meski sudah berhati-hati sekalipun, reputasi perusahaan bisa kapan saja jatuh. Meskipun semua channel komunikasi dapat dikatakan relevan, media sosial tetaplah yang tercepat dalam menyebarkan kabar. Sehingga, menyiap tim yang berpengalaman dalam menangani strategi krisis komunikasi akan jauh lebih baik dibanding maju tanpa rencana perang.

Bagaimana Saya Tahu Perusahaan Sedang Terkena Brand Crisis?

Anda mungkin ingin tahu krisis brand di media sosial itu seperti apa. Menerima beberapa tweet dengan komentar negatif tentang brand Anda bukan tergolong krisis. Lagipula, bisnis selalu menghadapi klien yang senang dan marah setiap harinya. Baik bisnis b2b (business to business) maupun b2c (business to consumer).

Lain cerita dengan volume tweet tak wajar yang berkaitan dengan subjek atau hastag tertentu yang menyebut brand Anda bisa jadi fenomena krisis media sosial. Tapi sebelum Anda buru-buru klaim memiliki masalah brand crisis, mari simak 4 karakteristik berikut:

Pertama Sumber Pertama Krisis Brand

Pendorong krisis utama biasa dimulai dari media sosial, entah dari post perusahaan pesaing atau pengguna. Intinya, isi konten yang di-post menyalahkan brand Anda karena suatu situasi. Konten dapat berupa apa saja, tapi intinya, berita negatif tentang perusahaan Anda beredar viral di media sosial. Bagaimanapun kejadiannya, mempertahankan kejujuran dan akuntabilitas adalah kunci menangani brand crisis di media sosial. 

Rekomendasi umum adalah mengasumsi segala hal yang berhubungan dengan krisis adalah tanggung jawab perusahaan Anda. Secara garis besar terdapat 2 sumber penyebab yaitu internal dan eksternal. Internal adalah kesalahan strategi pemasaran. Misalkan saja kampanye yang ternyata menyinggung perasaan banyak orang, komunikasi tim yang salah, dan sebagainya.

Eksternal tentu berbeda dengan internal. Faktor yang disebabkan eksternal ada bermacam-macam. Misalkan saja kegagalan finansial, peraturan baru dari pemerintah, dan bencana alam. Segera lakukan analisa apa yang berpengaruh pada brand Anda dan apa jawaban yang paling tepat untuk menjawab media dan kekhawatiran publik, bahkan sebelum mereka berbicara.

Jadikan Sosial Media Sahabat Anda Sejak Jauh Hari

Dalam dunia bermasyarakat, resiko mendapat respon negatif sangat sulit dihindari dan merupakan bagian penting dari hidup. Dengan mendorong perusahaan menjaga potensi brand, hal ini membantu Anda menemukan strategi terbaru atau teknologi, atau solusi alternatif.

Manajemen resiko yang mungkin menimpa brand tidaklah berbeda. Terdapat teknologi yang dikembangkan untuk memonitor dan memberitahu Anda apa yang orang katakan tentang angka penjualan, pemimpin utama, event dan cerita global yang mungkin dapat membantu Anda antisipasi brand crisis

Kenapa sampai disarankan menggunakan alat?

Memang sangat penting untuk terus update konten untuk mengembangkan jangkauan pemirsa di platform sosial, tapi mendengarkan percakapan di internet mengenai perusahaan Anda sama pentingnya. Pengawasan ketat akan memberikan pandangan berharga bagaimana komunitas menilai perusahaan Anda, sehingga perusahaan Anda selalu menyampaikan pesan yang tepat di saat krisis terjadi.

Bagaimana Jika Memang Terjadi Kritis?

Setelah memantau dalam beberapa waktu, bisa jadi perusahaan Anda akan menjumpai krisis brand. Anda mungkin belum tahu bagaimana cara mengatasi krisis yang terjadi. Setiap krisis tidaklah sama, beberapa memerlukan keterlibatan chief executive officer (CEO) dan direktur, ada pula yang dapat ditangani 1 divisi tim pemasaran.

Manapun tingkat krisisnya, berdasarkan pengalaman digital marketing agency iBiG, ada 3 tips yang bisa Anda ikuti:

Tip pertama: Pikirkan skenario potential mengenai krisis di sosial media dan strategi responnya

Anda dan tim harus tahu respon seperti apa yang diberikan ketika terjadi krisis di media sosial. Dengan memikirkan skenario yang mungkin terjadi, Anda bisa memberikan tanggung jawab pada masing-masing anggota, sehingga tindakan bisa segera dilakukan. Beberapa tanggung jawab yang bisa diberikan adalah:

Analisa krisis

Juru bicara (atau tim untuk menjawab pertanyaan publik) dan karakter berbicara (terutama nada dan pemilihan bahasa). Apabila Anda bekerja sama dengan digital marketing agency, hal seperti ini harus dibicarakan. 

Monitor krisis dan sajikan laporan berdasarkan data.

Tip kedua: Pikirkan sumber dimana klien, pemegang saham, dan konsumen mendapatkan berita negatif mengenai perusahaan Anda. 

Percayalah, pasti ada satu tempat dimana klien, pemegang saham, dan konsumen sangat mempercayai sumber berita. Tempat inilah yang harus Anda kuasai dan pastikan tak ada berita tak menyenangkan dibaca oleh konsumen. Anda bisa bekerja sama dengan pemilik web atau turut menyumbang artikel yang memberi penjelasan apabila beredar berita negatif yang berdampak pada brand Anda

Tips ketiga: Cari ‘Pasukan Online’ untuk serangan balik 

Demi memastikan Anda bisa menyetir balik situasi kritis, Anda harus tahu dimana saja pasukan online berada. Ada beberapa yang harus Anda temukan:

Semua hastag yang berhubungan dengan krisis.

Influencer, pengguna utama yang kemungkinan besar ‘mengobarkan api’ krisis brand Anda. Cobalah menghubungi mereka dan ajak menjadi kawan dibanding lawan menggunakan argumentatif yang profesional. 

Sosial media yang paling banyak membahas tentang krisis Anda.

Intinya…

Hari dimana perusahaan menghiraukan media sosial atau menggunakan media sosial tanpa tujuan sudahlah hilang. Sebaliknya, kebanyakan perusahaan sudah memanfaatkan media sosial untuk keuntungan bisnis mereka. Tapi, mengingat media sosial secara naluriah membutuhkan pengalaman, sentuhan ‘sosial’, dan kemungkinan krisis akan selalu ada. Resiko adalah bagian dari hidup. Anda hanya bisa berhati-hati dan melakukan pencegahan sebelum terlambat. 

Leave a Reply

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *